研修パッケージの活用で、営業の変化はもちろん「考える組織」に変革！
スタ―トする前の状況はどうでしたか？
専務：最初に出た課題が、やっぱり「コ―チの素質に頼っている」というところです。
1店舗4名ぐらいのスタッフで運営しているんですけど、やはりコミュニケ―ションが得意な方もいれば、若干人見知りな方もいるんです。
お客様には、コミュニケ―ション中心のサポ―トをさせていただくんですけれども、自分から声をかけに行くのが苦手なコ―チと良いコ―チの差がすごくありました。
それまで、そういうことの課題に対し、自社では何か努力をされていたのでしょうか？
玉那覇社長：スタッフは一生懸命取り組むんですけれども、望むような成果が上がらず。毎月終えて毎年終わって、年明けたらまた同じ課題が出てきてという繰り返しでした。
私たち会社としての課題は、やっぱり辞めて行かれる方が多々いらっしゃるので、そういった方をいかに減らして、紹介をいかに増やすかですね。
最初に質問型の営業の話を聞いてどんな風に感じられましたか？
専務：今まで、経営の原理原則とか、いろんな勉強をしたんですけれども、実際の活動と繋がらないんです。
実践するとしたら具体的にどう行動に落とす、というところがなかなか分からなくて。
お客様が大事で、お客様に感謝される仕事がしたいと思っているんだけれども、そのやり方が分からないという状態でした。
それがこの質問型営業®を使えばできそうだなと感じました。
現実的にどうするんだというところね。ト―クもあるんだけれども、それでもまだ合わないということですか？
社長：そうです。
専務：上手いコ―チはしっかり自分のものにして伝えられるんですけれども、覚えて伝えるだけのコ―チは全くお客様の心に響かないというか。
社長：本人たちも一生懸命なんですけれども、伝えることで精一杯というか。
でもそんなに一生懸命やられるということは素晴らしいですよね。
社長：本当ありがたいですね。
じゃあそういうところで現実的に使えるようになるんじゃないかって採用していただいたDVDが始まりました。スタ―トしてどんな感じでしたか？
専務：先生の勉強会を受けて、私自身も、私たちが求めていたものだと思いました。DVDを観始める前にオリエンテーションを全員がうけたことで、スタッフも前向きに取り組み始めてくれている。今まで大体説明型のト―クが殆どで、これ説明しなきゃ、あれ説明しなきゃ、と説明することに精一杯だったんですけれども、それの語尾をこう答えてもらうためにはどう質問する？という形にト―ク切り替えていったんです。
基本は変えずに、その答えが欲しいんだけれども、お客様にこう言ってもらうためにはどうしたらいい？って言ったら、スタッフがこういう質問の仕方をしたらこういう答えが返ってくるんじゃないかな？という風に全部それを切り替えたんです。
凄いね、それは。
専務：それを切り替えてお客様にすると、今まで時間がないって言っていたお客様達がすごく楽しく喋り始めて、時間がないって言っていたのに30分経ってるとか、どんどんお話してくれました。
例えばどういう質問ですか？
専務：筋肉の大切さを伝えたいので、お客様に「筋トレ始めていかがでした？」っていったら、いつもは先にスタッフが言っちゃうんですよね。「○○さん、膝良くなりましたよね。」とか「〇〇さん、姿勢よくなりましたよね。」って。それを逆に質問に変えるんです。「○○さん、最近どうですか？お膝の調子は？」って聞いたら、「だいぶ良くなってきたよ」って言ったら「じゃあ、それどうしてだと思いますか？」で、お客様自身が考えるんですよ。「やっぱり此処で頑張ってるからかな」とか。
なるほど。
専務：そして、さらに「ちなみに膝を良くしたいと思ったのはどうしてですか？」ってその先の気持ち、思いの部分を聞くんですね。
すごいじゃないですか。
専務：膝痛いって言われている方の中でも、やっぱりそれぞれ違うんですよ、その先が。
今、親の介護をしていて、自分が体をダメにしてしまったら親の介護もできなくなるからとか。そういった話を聞くとスタッフの声掛けとかのサポ―トが変わるんですよ。「○○さん、お膝痛い中よく来てくれましたね」とか「このマシンを使うと膝の痛みが良くなるから」とか「一緒にここの筋肉もつけていきましょうね」とかって言うとその方も満足して帰られるんですね。今までだと症状聞いて終わりで、「どこを良くしたいんですか？」「体重を減らしたいです」「そうなんですね」で終わってたんですけれども、それが「体重を減らしたいのはどうしてですかって？」って聞くと、病院の先生に毎回検診で「痩せなさい、痩せなさい」と言われるのがすごく嫌なんだよねっていう方もいらっしゃるし、ご主人に「いい加減に痩せたら」って言われて悔しいのよねっていう方もいるし、後は娘さんと買い物に行く時にどうしてもLサイズまでしか売られていないので、一緒に買い物を楽しみたいんだけど、もう少し痩せないとLサイズは入らなくて、一緒に行きたいんだよねとか、先が一緒に見えるんです。
そういうところまで踏み込めるようになった理由は？
社長：やっぱりお客様の背景を聞くことで、コ―チ自身の日々の声かけが楽になった。実体験してきて変わってきてると思いますね。例えば一人健康になりたい方がいらっしゃって、その方は何で健康になりたいかっていったら、年に1回親戚30人ぐらい集まる機会があって、毎年誰一人病気もせずに体も壊さずに参加してると。そして私が一番最高齢だから、私自身が体調管理をしないと、せっかくのこの一年の始まりの楽しい雰囲気を壊したくないから健康でいたい、とかそういうことがあるんです。
そういう話をされるんですね。
社長：もう一人の方は対照的で、親が介護に携わっていまして。その施設でいろんな方を見ていると本当に人って何なのかなって、健康って何なんだろうって考えたそうです。
私は自分自身でなんでもできるようにしたい、だから健康でいたいというようなことがあったんですよ。だから同じ健康でも対照的なんですよ。その方たちにただ「健康になりたいんですよね」って声かけをすると、片方は明るく声かけないとおかしいんです。だからそういった背景をわかるにはどうすればいいのかっていうことを結構、質問で投げかけていますね。
専務：もう一歩深く気持ちを聞いてっていうと結構新人のスタッフとかでも、経験のあるスタッフでも関係がなく、新人のスタッフが話を聞けて良かったです、っていって結構帰ってくるんですよ。
「こういう背景があって、そんな中でも来てくださってるなんてうるうるしました。」って。
話を聞けたことに対して嬉しいって言う感じです。
質問型のまず好意、質問をして共感をするというところがすごいな―と思っています。
なるほど。それでト―クなんかはもう固まってきているんでしょうか？
専務：場面でそれぞれ設定するので、DVDを観て、DVD通りじゃないんですけど。
それはもちろん全然大丈夫ですよ。
専務：まずDVDを見て、この質問を勉強して、私たちのカ―ブスのクラブの中で実践するのであればどんな場面になるのか？というのをみんなに出してもらうんです。どこで使えるっていうのを出してもらうんですよ。
例えば、どのような場面でしょうか？
専務：先日行ったのはアポイントですね。アポイントの場合だと、うちは電話だと予約しますってすぐ取れるので、ほとんど問題はないんですよ。でも、通りがかりの人に声かけるのは課題だよねっていうことになり、ちょっとだけ見に来たっていう方に対して、どうきっかけを作るか、見学に来られた方、たまたま通りかかって中を覗いたという方にどうご予約を入れもらうか。それがアポイントと合ってるね、じゃあ使えるね、という話をして。
例えばどんな方っていう設定を1回して、来た方に何て聞くべきかを場面ごとに出してもらって、書き出して、それで一旦作る。それでお互いに初めて来たお客様の役をやって、ちょっと違和感あるからここは直そうかっていうのをやっていく。という形です。
他にも、DVDの中に「断り文句の対応法」もあったじゃないですか、あれは課題として先にやったんです。「今はダメ」「時間がないんだよ」とか、「新しいものを始めるからお金がなくて」とか、あとは「成果が感じられない」とかありますよね。それらが、こんな簡単に三つに分けられるんだというのを聞いて、やってみました。
どのようにやってみたのでしょうか？
専務：いつも「お友達紹介して下さい」って行くんですけれども、「あの方忙しいからね」って言われたらどう切り返すっていうのを、最初にスクリプトを作って実際にやってみました。
あと「辞める」って言われた場合も、理由が大体その三つなので、どう対応するっていうのをスタッフがやって、実際に退会にならなかったということもありました。
ちゃんと背景が聞けて、こういう状況で今こういうのが通えそうにないんだよねっていうのが、実際どうされたいんですか？とか、将来健康についてはどう思っているんですか？とか、やっぱり健康って大事だから週一回でも頑張ってみようかなって言っていただけたっていうのがあったので、そういった自分の活動の中でしっかりこれがどこにあたるかっていうのを聞いてそれぞれ取り組みました。
なるほどそれはインストラクタ―が素晴らしいですね。
専務：すごく楽しそうなんですよ。自分たちで作るので、すごく楽しそうにやるんですね。で、ト―ク作り終えてロ―プレ終わった後で、通りがかりの人すぐ来ないかなってわくわくしてる状態になっているんです。
なるほど、使ってみたくなってるんですね。
専務：そうなんです、早く来ないかなって。
すごいですね。
専務：すごく活気が出てきています。
活気が出てきてどんなふうに変わっていますか？
専務：まず店舗の中で、お客様が自ら喋るようになってる。人によってはよくしゃべる方もいらっしゃるんですけれど、おとなしい方もいらっしゃるじゃないですか。
この方は成果感じてるのか感じてないのかわからないなあとか、急いで帰ってしまうという方でも、質問を投げかけることで、今までは、どうでもいい「今日晴れてますね」とか「暑いですね」とか、この方と何を話していいかわからないというのがあったんですけれども、今は「今日、この30分どうしていきたいですか？」「どうなりたいですか？」「どうなって帰りたいですか？」と聞けるので、お客様が「実は今日疲れててね。ちょっと肩が凝っているからすっきりさせて帰りたいのよ」と言ったら「じゃあこのマシンを一緒に頑張りましょう！」っていうと、関係性が良くなるんですね。
そこのト―クが決まったんですね。どうしたいんですかっていう。そんなところも今まで考えてなかった？
社長：お客様自身が目的をもって運動に来てるものだと思っていたんですが、実は無意識のまま来てるんだっていう結論になったんです。
実は、スタッフにもこのことを先に実践させたんです。例えば「今日30分どんなサポ―トする？」って質問した時にスタッフも具体的に答えきれなかったんですよ。「サポ―トします」だけだったんです。「じゃあ、具体的には？」と言っても、どうしていいかわからなかったんです。そこから、これってお客様もそうじゃないか？という事で、ちょっとその入り口から、ト―クスクリプトを作って、それをスタッフに投げかけてやることで、スタッフ自身が本当にお客さんは無意識に来てたんだ、っていうことに気づいて、そこからだいぶスピ―ドアップしました。
専務：本来30分で終わるんですけど、1時間ぐらいたってるとかですね。入る前にも喋ってて、後はスタッフ捕まえてしゃべるお客さんも増えてます。ねえ聞いて聞いて。という感じです。
スタッフ同士はどうなりましたか？
専務：スタッフ同士はすごくお客様の話が増えて、「あのお客様、今こういう理由で頑張っているんだよ」とか、「こういう理由でお腹回り引き締めたいと頑張っているよ」とか、お客様の情報共有がものすごく増えました。
今までは無意識で動いてたと思うんですよ。これやらないといけないあれやらなきゃいけない、日々の業務に追われて動いてたのが、今はこれ何のためにやっているんだっけ？とか自分たちで考えるようになりました。
それで結果的に3ヶ月で具体的に結果が出てきたというのはあるんですか？
専務：去年と比べると、やはり少しずつではあるんですが紹介が増えているというのと、後は退会される時が以前は「辞めます」で終わりだったんですが、本当はもっと通いたい、今やってるもの介護が落ち着いたらまた戻ってくるからねとか、後は相談される方も増えてる。単に辞めるじゃなくて今こんな状況なんだけどどうしたらいいと思う？って逆に聞かれます。後はマシンの使い方を相談するお客さんも増えたということで「私ここ頑張りたいんだけど、どういう風にしたらいいと思う？」って。
素晴らしいね。
専務：少しずつ、プロらしく、アドバイザ―らしくなってきたのかなって。
あとは、会議の仕方も変わりましたね。
それがきっかけで？どういう風に変わりましたか？
専務：今まではやることがあります、いついつどうしますか？って目標設定したんですけれども、今はこういう活動がやるんだけども、何が課題に上がりそうですかっていうのをあげています。
そうすると、じゃあそれどうにかしたいですよね？っていう風に聞く。前のめりじゃないですけど会議の受ける姿勢も変わりますよね。
社長：先生の研修を受ける前の、どんな課題がありますか、それに対してどうしていきたいですか？っていう欲求の再確認を使わせていただいて会議を始めたりするんです。
なるほど。これを採用していただいて、社内で始めて、今振り返ってみてどうですか感想はどうですかね？
専務：本当に出会えてよかったですよ。
これから続けていったらどうなりそうでしょうか？
女性：いやもうお客様の声とか笑顔で溢れかえっているんじゃないですかね。
素晴らしいですね。社長はどうでしょうか？
社長：店長会議が先日あったんですが、そこで去年も出た課題がまた出たんです。クリアできたら紹介が増えるよねっていう課題が出て、実は去年も同じ話をしたんです。
今年も課題を解決しないまま一年終わりそうじゃない？っていう話を投げかけて、本人たちも最初クエスチョンだったんですね。
後で考えると欲求の再確認のところで、自身の欲求はあるけど、方法の欲求まで辿り着いてないんです。それを達成するためにどんな方法があるか？どうすればこの欲求が達成できるか？っていうのをお互い30分ぐらい話し合いすることで、去年一年かけて出なかった本当の課題が出てきたんです。
課題とは一体何でしょうか？
社長：それはお客様が、お友達を良くしたいということでカ―ブスをご紹介いただいてるんですけれども、その上でコ―チ自身がそれにお役立ちするためにいるんですけど、ご紹介してくださってありがとうございますっていう言葉だったんです。
でも、ありがとうございますじゃなくて、「良かったよね」でいいんじゃないかって。
大事なお友達が良くなるわけだから。それで「良かったよね」っていう言葉に変えるためにはどういう風に切り出せばいいっていうことから始まって、あ、ここが課題だったんだということに気づいて。
素晴らしいですね。
社長：来週これでスクリプトを作ろうかということで、何を作るかというのが明確になっています。
だから考える組織・チ―ムになってきたんですね。お役立ちをするということを考える時に、もっとこうどうやったらお役に立つんだろうって考えないといけないですよね。その業界とかそれぞれのところで。だからそういう風に考えると、最終的には自分自身が考えないとト―クスクリプトを作り上げられないしね。本当にDVDを上手く活用いただいてすごいですよね。
専務：自分が気になっているところだけまた何回も観れる。よくできてます。
研修パッケ―ジの購入を考えていられる方にアドバイスはございますか？
専務：そうですね。まず業種はそれぞれ違うと思うので、自分だったらこれをどこで生かすかというのを考える。結構ト―クスクリプトをどう作成していいかわからないという方が多いと思うので、最初スタッフもピンとこなくて。
自分たちの業務の中でどれにあたるっていうのをいくつか考えてもらって、その中でどれが一番当てはまるね、ということを選んでもらっているので、なのでやっぱり自分のやっている活動、営業など場面を設定するというのがすごく大事かなと思います。
本当に前向きに自分たちで作ったもので与えられたものではないので、すごく楽しんでやってくれてますし、楽しいからまたどんどんやりたいという気持ちも出てきてるんです。
朝礼とかで作戦立てたりするようになって、実際こういうお客さんが今日来るんだけど、ということをそれぞれお互いが言うんですね。どういう風に言ったらいいっていう作戦を自分たちで立てられるようになっているので、そういった意味でもだいぶ朝礼の仕方とかが変わってきました。
1から9まで全部やるから成果が上がるんじゃなくて、その都度しっかりと時間をかけてでもやって、落とし込むことによって成果がその都度上がっていくということですよね。
専務：あとはやっぱりやってみないとですね。お客様に実践。ロ―プレだけで終わるんじゃなくて。
実践の場でやって、またそれを検証していくっていうね。社長はどうですか？
社長：そうですね。やっぱり何かしら一つ目的があって仕事をしたり、1日1日時間を過ごしたり、していると思うんですが、無意識で、そうしている方もいれば意識的に過ごしている方もいると思うんですけど、そこに刺激を与えるのがこのDVDなのかなって思います。そして、その一つのテ―マを見て、みんなでそれについて考える。刺激を与える場なのかと思ってます。それでも月に2回あるというだけですごいかなと思います。
さっき言ったように色んな発想を出す場であり、チ―ムワ―クの場であり、むしろそういうことをきっかけにモチベ―ションが上がったりチ―ムベ―ションが上がったりいろんな才能が出てくる。ということですね。
本当に素晴らしいお話をありがとうございました。
